ĐÁP ÁN ĐỀ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN
MÔN: GIAO TIẾP BÁN HÀNG
PHẦN I: NHỮNG KỸ NĂNG CẦN THIẾT CỦA TRÌNH DƯỢC VIÊN.
Sau khi tổt nghiệp tại cac trường Trung cấp Dược, Cao đẳng Dược thi bạn vẫn chưa thể trờ thành một Trinh dược viên được mà bạn phài trà qua những đợt tuyển dụng của các nhà tuyển dụng. Sau khi được nhận vào thì bạn sẽ được đào tạo những kĩ năng cẩn thiết cúa một Trinh dược viên để hiểu sàn phẩm và bén được sàn phẩm.
Để có thể trờ thành một Trình dược viên chuyên nghiệp bạn cần có nhửng kỷ năng sau:
- Kỹ năng trau dồi kiến thức và kinh nghiệm
Học hòi, trau dồi kiến thức và kinh nghiệm là những điều cần thiết với rrỗi Trình dược viên để đạt được thành công. Biết phân tích những điểm mạng, điểm yếu cùa mình để có thể khắc phục những điểm yếu, vận dụng những điểm mạnh của mình để có thể diễn đạt, trình bày, giới thiệu sản phim cho tốt.
- Kỹ năng giao tiếp
Giao tiếp chính là kĩ nàng quan trọng nhất đối với một người làm Trinh dược viên, bời công việc chù yếu của Trình dược viên chính là sự trò chuyên, giới thiệu với khách hàng nên cẩn ngay những ấn tượng đẩu tiên trong giao tiếp.
- Kỹ năng xác định và tim kiếm thông tin khách hàng
Để trờ thành một Trình dược viên giỏi thi chắc chắn bạn phải nắm bắt đươc tâm lý khách hàng. Sự đa dạng của khác hàng cũng cẩn được bạn tìm hiểu và xác định nhu cầu mong muốn cùa họ là gì để có thể đáp ứng được nhu cầu.
- Kỹ năng xây dựng và duy trì mói quan hệ
Đây chính là chìa khóa tạo nên sự thành công của bạn. Vi nếu bạn làm cho đổi tác tin cậy về sản phẩm của mình thi đòi hỏi bạn phải thực sự nỗ lực. Khi khách hàng nhận thấy được lợi ích thực sự thì bạn sẽ thành công vả có thể từ một khách hàng bạn sẽ phát triển được thêm nhiều khách hàng tiềm năng dựa vào mối quan hệ với khách hàng cũ.
- Kỹ năng sáng tạo trong kinh doanh
Không chì là một nhân viên, chuyên gia về các loại thuốc Tân dược, Đông dược, Thực phẩm chức năng, Dược mỹ phim,… mà các Trinh dược viên còn là những nhân viên kinh doanh thuốc. Vì vậy mà các Trinh dược viên luôn phải cập nhập những thông tin thuốc mới để mời bác sĩ kê trong đơn cho người tiêu dùng.
- Kỹ năng trình bày, thuyết phục
Để có thể thuyết phục được người mua thì bạn cần có một giọng nói truyền cảm. Muốn vậy thi bạn có thể thu âm giọng nói cùa mình và nghe lại nó. Có thể đưa cho bạn, người thân nghe để đánh giá và nhận sự phàn hồi của họ thì sẽ giúp bạn có khà năng thuyết phục hơn. Từ đó có thể hoàn toàn tự tin vào khả nàng thuyết phục của mình.
Đặc biệt trong các buổi thuyết trinh, thuyết phục khách hàng thì bạn không nên để treo giờ.
- Kỹ năng phản biện với khách hàng
Hãy nghiên cứu rõ về sản phẩm và các tính năng của sản phẩm, cũng như là các thông tin cần thiết về khách hàng trước khi đến thuyết phục khách hàng có sự thoải mái và có những căn cứ để trả lời tốt.
Chuẩn bị thêm nhiều các khía cạnh hoặc những vấn đề liên quan để có thể phản biện tốt.
- Kỹ năng bán hàng
Trong kinh doanh trong Dược phẩm, bạn không chì đơn thuần là người bán hàng mà bạn còn phải kết hợp được những kiến thức và kinh nghiệm công việc để có thể đưa ra phác đồ bán hàng tốt nhất.
Bạn có thể tham khào, theo dõi những người anh người chị đi trước để có thể vận dụng tốt hon vào công việc bán hàng.
- Kỹ năng két thúc buổi thuyết phục
Để có thể chốt và kết thúc buổi phục bán hàng thì Trình dược viên phài luôn biết cách để đề ra các giài pháp tối ƯU hóa nhu cẩu cũng như là tư vần những giải quyết các vấn đề khách hàng đưa ra.
- Kỹ năng chàm sóc khách hàng
Sau mỗi buổi thuyết trình, đi bán hàng hay các cuộc gọi thì cuối mỗi ngày bạn hãy phân tích các cuộc trao đổi với khách hàng với người quàn lý cùa bạn, để có hướng chăm sóc dài hạn, ngắn hạn.
Khách hàng vừa đặt chân vào cửa hàng, đừng cỏ vội vàng bán thuốc, mà trước hết cần phải hỏi rõ ván đề, nghe xem tiềm ẩn bên trong khách hàng cần những gì. Một khi biết được những yêu cầu tiềm ần bên trong của khách hàng, vậy thì việc bán hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn nhiều.Đó chính là một cách thức marketing rát hiệu quả.
Phần II: KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG BÁN HÀNG DƯỢC PHẨM
- KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Dù chúng ta đứng ở góc độ nào, mục đích nghiên cứu nào, khi đưa ra những quan niệm về “giao tiếp”, các quan niệm đều có những điểm chung nhất thuộc về bản chất của giao tiếp. Giao tiếp là một quá trình truyền đi một thông điệp, nó bao gồm một người gửi và một hay nhiều người nhận. Thông điệp là ý tưởng đã được mã hoá để người phát tin (giao tiếp) và người nhận. Theo quan niệm này, giao tiếp là một quá trình dựa trên sự trao đổi giữa hai hay nhiều người sử dụng một mã cử chỉ, từ ngữ để có thể hiểu được một thông tin chính thức hay phi chính thức được chuyển từ người phát tin đến người nhận tin.
“Giao tiếp” là một tập hợp các hoạt động trước hết nhằm thực hiện sự kết nối quan hệ giữa các cá nhân với nhau. Vì vậy, mọi sự giao tiếp đều chứa thông tin và nó thường làm cho thông tin được chuyển theo hai chiều:
– Một thông điệp được chuyển tải hoặc chia sẻ giữa hai hay nhiều người.
– Số lượng người tham gia và chia sẻ thông tin tùy thuộc vào nội dung, nhu cầu của người nhận tin. Có những loại thông tin trong giao tiếp chứa đựng thông tin của 1 cá nhân, có những loại thông tin nội dung của nó chứa đựng liên quan đến sự quan tâm của nhiều người.
– Giao tiếp là một cuộc đối thoại hai chiều, quá trình đối thoại làm thay đổi cả người gửi lẫn người nhận (tức là có sự chia sẻ thông tin, hai bên điều chỉnh mục tiêu, điều chỉnh hành vi qua sự tác động lẫn nhau để cùng hiểu biết về tình huống, có cùng tiếng nói, đem lại lợi ích nhiều nhất có thể.
Tóm lại Giao tiếp là một quá trình truyền nhận một thông điệp từ một người gửi đến một hay nhiều người nhận trong một môi trường nhất định.
- Quá trình, đặc điểm giao tiếp
Quá trình truyền nhận một thông điệp từ một người gửi đến người nhận có thể mô phỏng như hình dưới đây.
- Kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng mềm cực kỳ quan trọng trong thế kỷ 21. Đó là một tập hợp những qui tắc, nghệ thuật , cách ứng xử , đối đáp được đúc rút qua kinh nghiệm thực tế hằng ngày giúp mọi người giao tiếp hiệu quả thuyết phục hơn khi áp dụng thuần thục kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp bán hàng luôn là một trong những yếu tố cần thiết của bất cứ người bán hàng nào. Một số kỹ năng giao tiếp bán hàng quần áo, dược phẩm,… dưới đây sẽ giúp ích một phần đến bạn trong quá trình kinh doanh của mình.
Với mỗi người bán hàng khi nắm được kỹ năng giao tiếp trong bán hàng sẽ đem lại cho bạn rất nhiều những lợi ích. Và đây là những kỹ năng cần được trau rồi và rèn luyện. Nhiều người nghĩ rằng những kỹ năng này không cần phải rèn luyện mà tự có nhưng thực chất nếu bạn trải qua một quá trình học hỏi thì kỹ năng của bạn sẽ được thực hiện tốt hơn.
- MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CHO NGƯỜI BÁN HÀNG DƯỢC PHẨM.
2.1. Sử dụng những từ ngữ có sức ảnh hưởng
Với mỗi người bán hàng thì kỹ năng giao tiếp trong bán hàng đầu tiên cần phải có đó là phải nắm bắt được tâm lý của khách hàng và sử dụng những từ ngữ có sức ảnh hưởng.
Khách hàng thường có hai lý do chính để mua hàng của bạn đó là để giải quyết vấn đề hoặc hưởng những lợi ích của sản phẩm. Vì vậy trong quá trình sử dụng lỹ năng bán hàng quần áo, dược phẩm hay bất cứ loại mặt hàng nào bạn cũng cần nắm được hai nhóm đối tượng trên.
2.2. Không được làm giảm tầm quan trọng những phát ngôn của bản thân
Đây là một trong những nguyên tắc quan trọng trong kỹ năng giao tiếp trong bán hàng. Hãy mở đầu câu chuyện của mình với khách hàng bằng những phát biểu có thể gây ấn tượng và đưa thông điệp của mình vào đó như lợi ích về sản phẩm cua mình.
2.3. Một số câu không nên sử dụng trong kỹ năng giao tiếp bán hàng
– Một trong số những câu mà nhân viên bán hàng thường sử dụng đó là: “Xin bạn chút thời gian để tôi giới thiệu về sản phẩm” Với một người bán hàng chuyên nghiệp hoàn toàn không nên sử dụng những câu nói này.
Hãy giao dịch với khách hàng một cách bình đẳng, phải để khách hàng hiểu được chúng ta rất hiểu về sản phẩm vì vậy chắc chắn giỏi hơn khách hàng. Hãy là một chuyên gia tư vấn đáng tin cậy của khách hàng.
– Không sử dụng câu hỏi “Tại sao?” Rất nhiều nhân viên bán hàng khi không có kỹ năng giao tiếp bán hàng dược phẩm, quần áo,… thường sử dụng những câu hỏi “Tại sao?” Đặt những câu hổi tại sao thường gây ra những hiểu lầm cho khách hàng và sẽ hoàn toàn làm lỡ cơ hội bán hàng của bạn. Thay bằng câu “Tại sao?” bạn có thể thay bằng các câu “Những lý do gì khiến anh chị lựa chọn…?” hay “Như thế nào…?”
Một số yếu tố nữa mà bạn cần lưu ý đó là: Không phản hồi khách hàng bằng cách nhấn mạnh vào sản phẩm của mình, không kể kể vể sản phẩm và đặc biệt không tỏ ra quá nhiệt tình để khách hàng nhận thấy bạn không chuyên nghiệp. Vì vậy mà bạn hãy bình tĩnh đối đáp.
– Hãy thay thế từ “nếu” bằng từ “khi”, một người có kỹ năng giao tiếp bán hàng sẽ hiểu được rằng từ “nếu” sẽ làm cho khách hàng không chắc chắn về sản phẩm hay dịch vụ mà bạn cung cấp. Ví dụ đó là khi bạn dùng “Khi khách hàng sử dụng sản phẩm của chính tôi….” và “Nếu khách hàng sử dụng sản phẩm của chúng tôi….” bạn sẽ nhận thấy sự khác biệt hoàn toàn.
- Hãy đặt câu hỏi và sử dụng từ ngữ tinh tế
Hãy đặt ra những câu hỏi tinh tế rằng lý do khách hàng từ chối sản phẩm của bạn là gì. Từ đó đó đưa ra những lý do rằng sản phẩm của bạn có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Kỹ năng bán hàng trực tiếp chuyên nghiệp, hiệu quả nhất
2.4. Cách sử dụng ngôn ngữ cơ thể trong kỹ năng giao tiếp bán hàng quần áo, dược phẩm
Thái độ và tư thế
Hãy thể hiện một thái độ cởi mở, thành thật, ung dung, nhiệt tình khi giao tiếp với khách hàng. Tuyệt đối không được thể hiện những thái độ sau:
– Sự lúng túng sẽ khiến khách hàng không tin tưởng
– Sự ngạo mạn có thể làm ảnh hưởng đến lòng tự trọng của khách hàng.
– Không thể hiện sự lạnh lùng chúng sẽ khiến khách hàng cảm thấy không thân thiện.
2.5. Ngoài thái độ thì bạn cần chú ý đến cách nói chuyện và sử dụng tư thế, hãy tránh những tư thế sau:
– Không xoay chuyển nhiều tư thế, nhìn đi chỗ khác hay nhìn ngang dọc.
– Không được bẻ ngón tay, không gãi đầu.
– Không nhìn chằm chằm vào khách, không ngửa mặt lên trời.
Với mỗi khách hàng bạn nên có cách sử dụng những tư thế nói chuyện khác nhau. Hãy phân biệt những khách hàng cùng lứa tuổi là những người nhiều tuổi hơn hay những khách hàng đi một mình hoặc đi cùng người thân.
Cách dùng các động tác tay
Đây cũng là một trong những kỹ năng giao tiếp bán hàng mà bạn cần biết. Khi bạn ra hiệu bằng tay một cách phù hợp chúng sẽ giúp nhấn mạnh vào những điều bạn nói. Những không nên sử dụng quá nhiều và sử dụng chúng một cách không có nghĩa.
Nét mặt vui vẻ
Trong kỹ năng giao tiếp bán hàng nét mặt có tác dụng rất quan trọng. Bạn hãy sử dụng những cử chỉ từ lông mày, đôi mắt, đôi môi để đem lại hiệu quả. Hãy sử dụng nét mặt vui vẻ, tươi cười. Nụ cười của bạn có thể giải quyết được nhiều vấn đề từ việc tạo ra thiện cảm với khách hàng, làm xoa dịu bầu không khí căng thẳng hoặc làm cho khách hàng vui vẻ.
Ánh mắt thân thiện
Trong bán hàng ánh mắt của bạn sẽ thể hiện được sự tôn trọng đối với khách hàng. Hãy nhìn vào khách hàng để họ có thể nhận thấy sự lịch sự của bạn, tỏ rõ đợc sự thiện ý. Hãy nhìn vào phần đầu và tránh nhìn vào phần giữa cơ thể, bất kể đó là người ở độ tuổi và giới tính nào thì bạn cũng nên sử dụng phương pháp trên.
Thời gian nhìn đối phương cững phải lưu ý, thời gian mà bạn nhìn khách hàng khoảng 1/3 thời gian cuộc gặp gỡ và trao đổi với khách hàng.
Hãy im lặng đúng thời điểm
Với kỹ năng giao tiếp bán hàng dược phẩm, quần áo đôi khi bạn sử dụng sự im lặng sẽ đem lại ý nghĩa tích cực. Nhưng bạn phải biết sử dụng sự im lặng đúng lúc nếu không nó sẽ trở thành sự tiêu cực.
Trong trường hợp khách hàng đang phàn nàn về một vấn đề nào đó thì sự im lặng của bạn sẽ cho khách hàng thấy rằng bạn đang lắng nghe khách hàng. Cùng với đó bạn có thể suy nghĩ và đưa ra cách giải quyết vấn đề.
Ý nghĩa của sự im lặng chính là lắng nghe, tán đồng và suy nghĩ hoặc cũng có thể là những ý nghĩa tiêu cực. Vì vậy trong quá trình giao tiếp bạn phải biết sử dụng sự im lặng một cách thông minh, thận trọng và linh hoạt.