ĐÁP ÁN ĐỀ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN
MÔN: MARKETING DƯỢC
Câu 1: Khi giao tiếp ở nhà thuốc, người dược sĩ nên lưu ý những điều sau đây:
- Luôn mở đầu bằng lời chào và nụ cười thân thiện.
- Nhìn thẳng vào mắt khách hàng khi giao tiếp, ánh mắt nhẹ nhàng, thân thiện sẽ tạo được thiện cảm và sự tin tưởng từ người mua thuốc.
- Luôn giữ thái độ thành thật, tư vấn nhiệt tình và trả lời trung thực những câu hỏi của bệnh nhân. Không cần phải cố tỏ ra vẻ thân tình mà hãy thể hiện sự thân thiện của bạn qua những lời nói, cử chỉ, hành động.
- Biết lắng nghe và thấu hiểu những vấn đề của khách mua thuốc. Động viên họ chia sẻ những vấn đề sức khỏe mà họ đang gặp phải để tư vấn đúng loại thuốc phù hợp.
- Đảm bảo đúng và đủ thuốc bán cho người bệnh theo kê đơn và yêu cầu của mỗi bệnh nhân.
- Nên giải quyết vấn đề cho từng khách hàng, khách hàng này xong mới tới khách hàng khác, tránh tiếp đón nhiều người cùng một lúc sẽ gây ra nhầm lẫn.
- Đảm bảo nhà thuốc và nơi làm việc luôn sạch sẽ, ngăn nắp, đạt các tiêu chuẩn vệ sinh theo yêu cầu.
- Bình tĩnh tiếp nhận khiếu nại của khách hàng và nỗ lực giải quyết ổn thỏa cho họ. Đừng cáu giận khi bị khách hàng khiếu nại, bực tức với khách hàng bạn sẽ bị mất khách.
- Nếu gặp các vấn đề mà bạn không giải quyết được, hãy trấn an khách hàng và báo cho dược sĩ có trách nhiệm cao hơn để giải quyết.
Câu 2. Những mẹo giao tiếp hay khi trao đổi với bệnh nhân tại quầy thuốc – nhà thuốc
Như tất cả chúng ta đều biết, giao tiếp tốt là một chìa khóa để đạt được thành công khi bán hàng, vậy nên bạn cần chú ý những mẹo giao tiếp hay khi trao đổi với bệnh nhân.
Để giao tiếp tốt với bệnh nhân, hãy học cách giao tiếp khéo léo, sử dụng ngôn từ và đặt câu hỏi thông minh, biết được những câu nói nào nên sử dụng và những câu nào không nên sử dụng. Thái độ khi tiếp xúc với bệnh nhân cần thân thiện, cởi mở và trung thực từ ánh mắt, lời nói đến từng cử chỉ để khiến họ tin tưởng vào bạn hơn, từ đó tạo được mối quan hệ thân thiết với họ.
Câu 3.Kỹ năng giao tiếp với khách hàng cần có ở người Dược sĩ?
Nắm được tình trạng bệnh và tâm lý khách hàng
Người bệnh thường sẽ có tâm lý hoang mang và lo lắng họ đặt niềm tin vào bạn, vì vậy bạn cần nắm được tình trạng bệnh và tâm lý của bệnh nhân để có thể tư vấn chính xác nhất.
Hãy trao đổi với khách hàng những thông tin như đã từng sử dụng thuốc trước đó chưa, có tác dụng phụ gì không, hay tiền sử bệnh là gì. Sau đó hãy tìm hiểu về những triệu chứng bất thường mà người bệnh đang gặp phải, từ đó đưa ra những lời khuyên dùng thuốc an toàn cho bệnh nhân. Người dược sĩ lắng nghe và đưa ra nhiều câu hỏi tư vấn sẽ được khách hàng đánh giá cao.
Trường hợp người mua thuốc đang trong tình trạng hoảng hốt, lo lắng, hãy trấn an để họ trình bày tình trạng bệnh một cách rõ ràng và chính xác nhất. Tránh việc đưa ra triệu chứng sai khiến dược sĩ tư vấn không chính xác cho bệnh nhân, việc đưa ra triệu chứng sai dẫn đến khả năng cắt thuốc không đúng bệnh.
Tư vấn cho người bệnh ân cần, nhiệt tình
Công việc của dược sĩ không chỉ đơn giản là bán thuốc là xong, thay vào đó, bạn cần tư vấn cho người bệnh nhiệt tình và ân cần về những vấn đề như tác dụng của thuốc, cách uống hay các phản ứng phụ có thể xảy ra,…
Đôi khi có những câu hỏi khác mà người bệnh không kịp hỏi bác sĩ thì họ cũng sẽ xin sự tư vấn từ bạn. Vì vậy, hãy tiếp đón và hướng dẫ cho người bệnh thật rõ ràng và nhiệt tình để người bệnh uống thuốc hiệu quả nhất.
Khuyên người bệnh thăm khám bác sĩ trong trường hợp cần thiết
Với những triệu chứng của các bệnh đơn giản như cảm cúm, ho, sốt thông thường, nhức đầu, đau răng… thì người dược sĩ có thể bán thuốc để cắt triệu chứng trên. Nhưng với các trường hợp triệu chứng xuất hiện do bệnh khác gây nên thì dược sĩ cần khuyên bệnh nhân đi khám bác sĩ.
Các trường hợp cần đi khám bác sĩ là: người bệnh là trẻ nhỏ, người cao tuổi, những người đã có tiền sử bệnh hay đang cần sử dụng thuốc, người bệnh có thai và cho con bú hoặc trường hợp bạn chưa xác định được bệnh và chưa biết cấp thuốc gì cho bệnh nhân.
Nét mặt vui vẻ, ánh mắt thân thiện giúp tạo mối quan hệ tốt với khách hàng
Nét mặt là một loại ngôn ngữ giao tiếp rất quan trọng. Hãy sử dụng nét mặt vui vẻ, tươi cười một cách tự nhiên làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, khi đó họ sẽ cảm thấy tin tưởng vào sản phẩm của bạn.
Nụ cười tươi và ánh mắt thân thiện cũng có thể giải quyết được rất nhiều vấn đề, từ việc tạo ra thiện cảm với khách hàng, làm xoa dịu bầu không khí căng thẳng đến việc làm cho khách hàng cảm thấy vui vẻ và có ấn tượng tốt với bạn.
Khi người dược sĩ tỏ thái độ thân thiện, đồng cảm và thấu hiểu những vấn đề của bệnh nhân, họ sẽ cảm thấy bạn đang lắng nghe họ, từ đó sẽ giúp bạn tạo một mối quan hệ sâu sắc với bạn, khiến họ tìm đến bạn trong những lần tiếp theo, thậm chí giới thiệu nhiều khách hàng mới cho bạn.
Chú ý đến thái độ và tác phong khi giao tiếp với khách hàng
Hãy thể hiện cho khách hàng thấy bạn là một người có thái độ cởi mở, thành thật, ung dung, nhiệt tình khi giao tiếp nói chuyện với họ. Tuyệt đối không thể hiện sự lúng túng khiến khách hàng không tin tưởng, cũng không nên giữ nét mặt lạnh lùng khiến khách hàng cảm thấy bạn là người kiêu ngạo, khó gần. Ngoài thái độ, tác phong và tư thế cũng cần được chỉnh chu hết mức. Không thay đổi quá nhiều tư thế, không gãi đầu hay bẻ khớp ngón tay khiến khách hàng cảm thấy bạn đang lúng túng.
Luôn đảm bảo nhà thuốc có đúng, đủ số lượng của thuốc
Để tránh việc thiếu thuốc, không đủ số lượng thuốc cho bệnh nhân, bạn cần theo dõi và ghi chép mọi hoạt động xuất, nhập thông tin vào sổ sách có liên quan theo quy định. Nhà thuốc cần đảm bảo được đầy đủ những loại thuốc được bán theo đơn và không theo đơn của bác sĩ.
Đồng thời, bạn cũng cần thường xuyên theo dõi, và kiểm kê kho thuốc nhằm kịp thời phát hiện các loại thuốc đã gần hết hạn sử dụng để đưa ra biện pháp xử lý kịp thời. Thường xuyên cập nhật những loại thuốc mới.
Câu 4.Lưu ý xây dựng chiến lược marketing của công ty dược phẩm
Marketing ngành Dược cần có các phương pháp tiếp cận lấy bệnh nhân làm trung tâm, các chiến dịch chiến lược với nội dung được cá nhân hóa trên nhiều kênh truyền thông và các chiến thuật đo lường hiệu suất quảng cáo hiệu quả. Cụ thể:
- Marketing Dược phẩm chủ yếu hướng đến bệnh nhân thông qua quảng cáo trực tiếp đến người tiêu dùng và hướng tới việc kê đơn cho các chuyên gia chăm sóc sức khỏe.
- Để thành công một trong hai cách tiếp cận quảng cáo, các nhà tiếp thị cần sản xuất nội dung chất lượng cao, được cá nhân hóa trên nền tảng phù hợp vào đúng thời điểm.
- Cuối cùng, để xác định sự thành công của chiến lược marketing dược phẩm, việc đo lường hiệu quả là rất quan trọng. Điều này sẽ giúp cho việc điều chỉnh kịp thời chiến lược và cải thiện ROI. Xác định các chỉ số và KPI chính hỗ trợ các mục tiêu tiếp thị riêng lẻ là điều cần thiết để cải thiện các chiến lược trong tương lai.